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SaaS续费率从售前开始

2019-08-30

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随着全球SaaS企业的营收增长,国内SaaS公司也再次迎来发展高潮,2017年5月24日,2016年营收达到3.7亿、高居国内SaaS企业榜首的点点客创始人黄梦,受邀做客“黑马学吧”,就“如何从销售、产品、服务三大方面实现用户稳定续费”的话题,进行了实操解答。

 

SaaS企业最易死在用户续费率上

 

SaaS 行业有一套比较科学的数据评分方法:留存(流失 Churn)是第一位需要考虑的;MRR/ARR(月循环营收/年循环营收)是第二位;而获客成本(CAC, Cost to AcquireCustomer)则是第三位,也就是客户终生价值LTV (Life Time Value)。

 

留存是基础 ——贝恩公司有研究显示表明,客户留存率增加5%,企业利润可以增加25%-95%,对应将现有客户转换为重复客户,即用户续约率的可能性提升至60%-70%。


提升续费是重点 ——常规的获取用户的方式越来越失效,流量也越来越贵,而提升留存用户的续费,减少新转旧的前期投入,降低用户获取成本,延长用户的付费使用周期,才能让SaaS企业基石稳固,将重点集中到更高层次的服务及优化方面。

 

大多数SaaS公司关注的重点是,如何合理地花费资金用于获取更多的客户,客户增长率成为企业硬性指标。然而点点客创始人黄梦则特别提出:“提高用户留存率、用户续费率,远远要比增加客户数更重要”,因为不需要负担吸引、培训和转换新客户的成本,平均而言,客户续费成本比客户获取成本少7倍。

 

在这样的特性背景下,黄总坦言:“续费应从售前开始、从产品开始,建立多套独家的专业运营体系,贯穿整个服务周期,从各方面提升SaaS产品给用户带来的价值,从而实现高续费率。”


产品设计对续费率影响明显

 

1、多账户运营体系, 让客户更方便进行过程管理,更充分发挥SaaS产品的作用。

每个商户可以拥有多个管理者账户,管理者拥有整个SaaS产品的运营、修改、删除等权限,管理者就是“老板账号”;管理者可以设立权限不同的运营者账户(角色区分),各运营者对自己权限内的工作负责,管理者可以全局把控。

 

多账户运营体系,一方面,方便了管理者的产品管理、团队分工、降低成员变动对团队的影响;另一方面,“老板账号”直接对运营效果进行把控,让企业更公正的评价SaaS使用效果,提升用户体验感。

 


      场景演示:

A商户是管理者,拥有整个SaaS产品的运营管理权限,A设置B、C、D为运营者;

其中B是活动(角色1),负责活动上线、进行时间、金额设置、参与要求等;

C是产品(角色2),负责产品上线、数量限制、购买要求、详情介绍等;

D是设计(角色3),负责产品优化、店铺装修、活动美化等;

A还可以设置更多角色,分管会员、配送、合伙人、渠道等多方面内容。

 

效果分析:

A通过直接查看活动、产品、店铺,可以直观的了解不同角色成员的工作内容及效果;

产品运营中,B、C、D还可以进行适当的工作细节交汇,实现相互协作、相互管理;

当B、C、D角色成员出现变动,新成员可以快速接手工作,划分明确。

 

2、用户分级体系, 提供更多附加值,让客户有自我成长的驱动力。

点点客推出了独家“用户分级体系”,通过销售额等复合指标,将用户群划分为6大星级,针对不同星级用户,提供针对性的运营辅助、系统管理等,引导用户自我成长,拥有明确的发展方向。

 

     在一二星商户社群中,SaaS工具怎么用、基础问题如何解决成为社群服务重点;三四星社群中,产品优化、品牌宣传话题更受欢迎;而在五六星社群中,异业合作、百万活动、大数据分析等,是社群运营服务中心;五六星商户更会获得运营专家的一对一跟踪运营服务。

 

点点客通过用户分级体系,提供分层级的专业服务管理,提升用户对SaaS产品的了解与使用,提升用户与企业的情感链接,最终实现用户与企业的共同成长。

 

销售标准化 顾问式销售优化体验与运营

 

在点点客SaaS产品的销售阶段,不同于干涩的宣讲式售卖方式,销售团队更多的以顾问的角色介入,依据用户的需求,结合自有SaaS产品,直接提出鲜活的运营案例,改善用户体验和运营结果。

 

点点客通过培训,生成一套“标准化销售体系”。以人人店产品为例,销售人员按照标准的步骤,售前即给出“设计店铺、创建社群、使用组合工具、活动实施、大数据分析、效果评估”等一系列过程的初步解决方案,杜绝传统、生涩的SaaS产品介绍,用“顾问式”沟通创造高效率的营销化学反应。

 

标准化介绍,让销售的工作更加明确化、高价值,提高目标用户的产品使用粘度和忠诚度,改善用户体验和运营结果,实现了真正的“客户成功”。

 

写在最后

 

美国咨询机构Gartner认为,2017年全球公有云服务市场预计增长18%达到2468亿美元,高于2016年的2092亿美元。其中,SaaS预计增长20.1%达到463亿美元。

 

随着SaaS产业的市场开拓,越来越多的企业进军SaaS服务领域,如何年营收高达3.7亿、成为国内SaaS行业的领军企业,点点客创始人黄梦在i黑马直播活动的现场,除了分享关于“销售、产品、服务体系化实现高续费率”的话题外,更聊到了SaaS产业的融资现状、如何选择目标用户群、销售转化等。

 

黄总最后总结到:“SaaS企业要想实现高续费、高营收、树立企业高度,就一定要从各环节帮客户解决业务问题、满足实际需求。”

 

随着全球SaaS企业的营收增长,国内SaaS公司也再次迎来发展高潮,2017年5月24日,2016年营收达到3.7亿、高居国内SaaS企业榜首的点点客创始人黄梦,受邀做客“黑马学吧”,就“如何从销售、产品、服务三大方面实现用户稳定续费”的话题,进行了实操解答。

 

SaaS企业最易死在用户续费率上

 

SaaS 行业有一套比较科学的数据评分方法:留存(流失 Churn)是第一位需要考虑的;MRR/ARR(月循环营收/年循环营收)是第二位;而获客成本(CAC, Cost to AcquireCustomer)则是第三位,也就是客户终生价值LTV (Life Time Value)。

 

留存是基础 ——贝恩公司有研究显示表明,客户留存率增加5%,企业利润可以增加25%-95%,对应将现有客户转换为重复客户,即用户续约率的可能性提升至60%-70%。

 

     提升续费是重点 ——常规的获取用户的方式越来越失效,流量也越来越贵,而提升留存用户的续费,减少新转旧的前期投入,降低用户获取成本,延长用户的付费使用周期,才能让SaaS企业基石稳固,将重点集中到更高层次的服务及优化方面。

 

大多数SaaS公司关注的重点是,如何合理地花费资金用于获取更多的客户,客户增长率成为企业硬性指标。然而点点客创始人黄梦则特别提出:“提高用户留存率、用户续费率,远远要比增加客户数更重要”,因为不需要负担吸引、培训和转换新客户的成本,平均而言,客户续费成本比客户获取成本少7倍。

 

在这样的特性背景下,黄总坦言:“续费应从售前开始、从产品开始,建立多套独家的专业运营体系,贯穿整个服务周期,从各方面提升SaaS产品给用户带来的价值,从而实现高续费率。”


产品设计对续费率影响明显

 

1、多账户运营体系, 让客户更方便进行过程管理,更充分发挥SaaS产品的作用。

每个商户可以拥有多个管理者账户,管理者拥有整个SaaS产品的运营、修改、删除等权限,管理者就是“老板账号”;管理者可以设立权限不同的运营者账户(角色区分),各运营者对自己权限内的工作负责,管理者可以全局把控。

 

多账户运营体系,一方面,方便了管理者的产品管理、团队分工、降低成员变动对团队的影响;另一方面,“老板账号”直接对运营效果进行把控,让企业更公正的评价SaaS使用效果,提升用户体验感。

 


      场景演示:

A商户是管理者,拥有整个SaaS产品的运营管理权限,A设置B、C、D为运营者;

其中B是活动(角色1),负责活动上线、进行时间、金额设置、参与要求等;

C是产品(角色2),负责产品上线、数量限制、购买要求、详情介绍等;

D是设计(角色3),负责产品优化、店铺装修、活动美化等;

A还可以设置更多角色,分管会员、配送、合伙人、渠道等多方面内容。

 

效果分析:

A通过直接查看活动、产品、店铺,可以直观的了解不同角色成员的工作内容及效果;

产品运营中,B、C、D还可以进行适当的工作细节交汇,实现相互协作、相互管理;

当B、C、D角色成员出现变动,新成员可以快速接手工作,划分明确。

 

2、用户分级体系, 提供更多附加值,让客户有自我成长的驱动力。

点点客推出了独家“用户分级体系”,通过销售额等复合指标,将用户群划分为6大星级,针对不同星级用户,提供针对性的运营辅助、系统管理等,引导用户自我成长,拥有明确的发展方向。

 

      在一二星商户社群中,SaaS工具怎么用、基础问题如何解决成为社群服务重点;三四星社群中,产品优化、品牌宣传话题更受欢迎;而在五六星社群中,异业合作、百万活动、大数据分析等,是社群运营服务中心;五六星商户更会获得运营专家的一对一跟踪运营服务。

 

点点客通过用户分级体系,提供分层级的专业服务管理,提升用户对SaaS产品的了解与使用,提升用户与企业的情感链接,最终实现用户与企业的共同成长。

 

销售标准化 顾问式销售优化体验与运营

 

在点点客SaaS产品的销售阶段,不同于干涩的宣讲式售卖方式,销售团队更多的以顾问的角色介入,依据用户的需求,结合自有SaaS产品,直接提出鲜活的运营案例,改善用户体验和运营结果。

 

点点客通过培训,生成一套“标准化销售体系”。以人人店产品为例,销售人员按照标准的步骤,售前即给出“设计店铺、创建社群、使用组合工具、活动实施、大数据分析、效果评估”等一系列过程的初步解决方案,杜绝传统、生涩的SaaS产品介绍,用“顾问式”沟通创造高效率的营销化学反应。

 

标准化介绍,让销售的工作更加明确化、高价值,提高目标用户的产品使用粘度和忠诚度,改善用户体验和运营结果,实现了真正的“客户成功”。

 

写在最后

 

美国咨询机构Gartner认为,2017年全球公有云服务市场预计增长18%达到2468亿美元,高于2016年的2092亿美元。其中,SaaS预计增长20.1%达到463亿美元。

 

随着SaaS产业的市场开拓,越来越多的企业进军SaaS服务领域,如何年营收高达3.7亿、成为国内SaaS行业的领军企业,点点客创始人黄梦在i黑马直播活动的现场,除了分享关于“销售、产品、服务体系化实现高续费率”的话题外,更聊到了SaaS产业的融资现状、如何选择目标用户群、销售转化等。

 

黄总最后总结到:“SaaS企业要想实现高续费、高营收、树立企业高度,就一定要从各环节帮客户解决业务问题、满足实际需求。”



                                                                                                                                                                                               小宝营销云服务号二维码.jpg

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